Chargebacks em viagens: proteja cada pagamento com cartão antes de cobrar

Chargebacks 101, em linguagem simples

Um chargeback é um reembolso forçado. Em vez de pedir o dinheiro de volta para você, o cliente pede ao banco dele, e o banco retira os fundos da sua conta enquanto o caso é decidido. Chargebacks existem para proteger consumidores contra fraude, e na maioria das vezes cumprem esse papel. Mas o mesmo mecanismo permite contestar uma cobrança legítima meses depois de você ter entregado a viagem.

Quatro participantes aparecem em toda disputa:

• O titular do cartão. Seu cliente, ou alguém dizendo que é.
• O banco emissor. O banco que deu o cartão ao seu cliente. Ele ouve a reclamação primeiro e começa do lado do cliente.
• A bandeira do cartão. Visa ou Mastercard. Elas definem as regras e os prazos do processo de disputa.
• Você e seu adquirente. O adquirente é o banco ou processador que aceita pagamentos com cartão em seu nome e repassa a disputa para você.

Quando uma disputa é aberta, o banco emissor atribui a ela um código de motivo (reason code), um código curto que indica por que o cliente está contestando (fraude, serviço não recebido, cobrança não reconhecida). Sua resposta precisa responder a esse motivo específico, não a disputas em geral.

Nem toda disputa é igual. Existem três tipos:

• Fraude real. Um cartão ou número roubado foi usado. O verdadeiro titular nunca comprou nada de você.
• Fraude amigável. O verdadeiro titular fez a compra e mesmo assim contesta. Às vezes é uma confusão genuína: o cônjuge reservou a viagem, ou a cobrança na fatura estava irreconhecível. Às vezes é arrependimento disfarçado de fraude.
• Disputas de serviço. O cliente acredita que não recebeu o que pagou: um quarto rebaixado, um passeio cancelado, uma viagem que não cumpriu a promessa.

Viagens estão consistentemente entre os setores com mais disputas, e o perfil de uma venda de viagem explica o motivo: valores altos, semanas ou meses entre o pagamento e a viagem, e transações sem cartão presente. Sem cartão presente (card-not-present) significa que o cartão físico nunca foi inserido ou aproximado de uma maquininha, como em links de pagamento ou reservas por telefone. As bandeiras tratam essas transações como de maior risco, e o ônus da prova fica com você.

Quanto um chargeback custa de verdade

O preço de uma disputa perdida é maior que o valor da reserva.

A própria venda. Em um pacote de $4,000, o valor inteiro sai da sua conta quando a disputa é aberta. Se você já pagou o hotel e a companhia aérea, esse dinheiro se foi, independentemente do resultado.

A taxa de chargeback. Seu processador cobra uma taxa por disputa, comumente entre $15 e $50, e normalmente você paga mesmo se vencer.

O tempo da equipe. Alguém precisa reunir os registros, escrever a resposta e cumprir um prazo curto. Em uma equipe pequena, esse alguém costuma ser você.

O risco do índice. As bandeiras acompanham sua taxa de disputas, o número de disputas dividido pelo número de transações. Como referência geral, o limite de monitoramento da Visa fica em torno de 0.9% e o da Mastercard em torno de 1.5%. Cruze essas linhas e você pode enfrentar multas, mais escrutínio e, em casos sérios, perder a capacidade de aceitar cartões.

E é por isso que esse último ponto importa para uma agência do seu tamanho: se você processa 100 pagamentos com cartão por mês, uma única disputa coloca você em 1%. Duas colocam em 2%. Agências pequenas não conseguem absorver disputas em silêncio. Prevenção não é opcional, é o jogo inteiro.

Prevenção: o que fazer antes de cobrar

Tudo nesta seção acontece antes de o cartão ser cobrado. Esse é o ponto. Depois que a cobrança passa, você está reagindo; antes de passar, você está no controle.

Verifique se o titular do cartão é quem reserva

Confirme que o nome no cartão bate com a pessoa que está reservando. Use o AVS, o Serviço de Verificação de Endereço, que compara o endereço de cobrança informado pelo cliente com o que o banco dele tem registrado. Exija sempre o CVV, o código de segurança de três dígitos no verso do cartão. Em reservas grandes, digamos acima de $2,000, peça uma foto de um documento oficial com nome que bata com o cartão. Apresentado como proteção para o cartão dele, quase nenhum cliente legítimo se recusa.

Use 3D Secure em pagamentos sem cartão presente

O 3D Secure (3DS) adiciona uma etapa de verificação em que o próprio banco do cliente confirma que é realmente ele, normalmente com um código ou uma aprovação no app do banco. Ele importa por um grande motivo: a transferência de responsabilidade (liability shift). Em uma transação autenticada com 3DS, a responsabilidade por uma disputa de fraude geralmente passa de você para o banco emissor. Em um link de pagamento de um tour de $5,000, é o mais próximo de um seguro que você consegue no checkout.

Deixe seu descritor de fatura reconhecível

O descritor de cobrança é o texto que aparece ao lado da cobrança na fatura do cartão do seu cliente. Se sua razão social é "RMT Holdings LLC" mas você vende como "Sunrise Tours", o cliente não vai reconhecer a cobrança, e cobranças não reconhecidas viram disputas. Peça ao seu processador um descritor com seu nome comercial e, de preferência, um telefone.

Consiga autorização por escrito para o valor exato

Antes de cobrar, obtenha a concordância por escrito do cliente com o valor exato, com data e hora. Um formulário de autorização assinado ou uma confirmação de checkout funcionam. Um orçamento não é autorização. "Pode cobrar o total que der" não é autorização. O documento deve dizer quem paga, quanto, por qual viagem e quando concordou.

Transforme a política de cancelamento em um passo ativo

Não enterre sua política de cancelamento e reembolso em letras miúdas. Faça o cliente marcar uma caixa ou confirmar por escrito que leu e aceita, antes do pagamento. Um aceite com data e hora da sua política é uma das evidências mais fortes em uma disputa de serviço, e também previne disputas porque alinha expectativas desde o início.

Fique atento aos sinais de alerta

Algumas reservas merecem um olhar mais demorado:

• O titular do cartão não é um dos viajantes.
• A reserva é de última hora e o comprador pressiona para acelerar.
• O país de cobrança não bate com a história do cliente.
• O comprador resiste a cada etapa de verificação.

Um sinal de alerta não significa recusar. Significa verificar mais antes de cobrar, não depois.

Monte seu arquivo de evidências no momento da venda

Esta é a mudança de mentalidade que separa as agências que vencem disputas das que perdem: assuma que toda transação será contestada, e arquive de acordo.

No momento da venda, guarde em uma pasta por reserva:

• O itinerário e a confirmação, enviados ao e-mail do cliente e registrados com data.
• Os termos assinados ou aceitos com caixa marcada e horário, incluindo o aceite da política de cancelamento.
• O rastro de comunicação. E-mails e conversas de WhatsApp em que o cliente pede, confirma e comenta a viagem. Exporte tudo, não confie que o app vai guardar.
• Prova de entrega de bilhetes eletrônicos, vouchers e confirmações de hotel: o e-mail enviado e os comprovantes de entrega ou leitura quando existirem.
• Os resultados de verificação do seu processador: correspondência de AVS, CVV e autenticação 3DS.

Se a viagem sai perfeita, você nunca abre a pasta. Se uma disputa chega oito meses depois, você responde em uma tarde em vez de reconstruir uma venda de memória.

Isso leva minutos por reserva quando faz parte da sua rotina de venda. Leva dias quando você tenta fazer ao contrário, correndo contra um prazo.

Se mesmo assim chegar uma disputa

Até agências cuidadosas recebem disputas. O que importa nesse momento é processo, não pânico.

Aja imediatamente. As janelas de resposta são curtas, muitas vezes de 20 a 30 dias a partir do aviso, e os processadores precisam de tempo para enviar seu caso. Trate um aviso de disputa como a partida de um voo, não como correspondência.

Alinhe sua evidência ao código de motivo. O processo de contestar um chargeback apresentando evidências se chama representment (reapresentação). Se o código diz fraude, comece pela identidade: AVS, CVV, 3DS, o documento que você coletou. Se diz serviço não recebido, comece pela entrega: vouchers enviados, check-in confirmado no hotel, a foto da praia que eles postaram. Evidência que não responde ao código não conta, por mais que você envie.

Escreva uma carta curta e factual. Uma página. O que foi comprado, quando, por quanto, o que foi entregue e em qual anexo está cada prova. Os bancos analisam milhares dessas; facilite a decisão da sua.

Não reembolse depois que o chargeback foi aberto sem entender em que ponto o processo está. Reembolse na hora errada e você pode perder o dinheiro duas vezes, uma no reembolso e outra na disputa.

Saiba quando um reembolso proativo é a jogada mais inteligente. Antes de uma disputa ser aberta, o reembolso às vezes é a saída mais barata: o valor é pequeno, o cliente está furioso, sua evidência é fraca. Um reembolso de $300 que evita uma disputa protege seu índice de um jeito que vencer uma briga de $300 nunca vai proteger.

O checklist antes de cobrar

Dez verificações antes de cobrar qualquer cartão. Tire um print disto.

1. O nome no cartão bate com quem reserva, ou você documentou a relação por escrito.
2. As verificações de AVS e CVV passaram.
3. Você usou 3D Secure no pagamento sem cartão presente.
4. Você coletou um documento com foto compatível em reservas acima do seu limite (por exemplo, $2,000).
5. Você tem autorização por escrito para o valor exato, com data e hora.
6. O cliente aceitou ativamente sua política de cancelamento e reembolso, e isso ficou registrado.
7. Seu descritor de fatura mostra um nome que o cliente vai reconhecer.
8. O itinerário e a confirmação foram enviados e registrados.
9. Você checou os sinais de alerta e verificou mais onde algum apareceu.
10. Tudo acima está guardado em uma única pasta de evidências da reserva.

Rode esta lista em cada reserva e as disputas deixam de ser uma ameaça ao negócio. Viram papelada que você já fez.

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