Depósitos de reserva e planos de pagamento: venda viagens de alto valor sem financiá-las você mesmo

Por que o pagamento total adiantado perde vendas e cobrar no final mata seu fluxo de caixa

Comece pelos dois extremos, porque a maioria das agências vive em um deles.

Pagamento completo na reserva. Em uma escapada de $500, ninguém pisca. Em um pacote de $4,000 cinco meses antes da viagem, é uma barreira real. A viagem está longe, o comprador ainda compara opções, e uma cobrança grande hoje torna muito fácil dizer "deixa eu pensar". Muitos desses compradores não voltam. Você não os perde por preço. Você os perde pelo momento da cobrança.

Pagamento completo no final. O arranjo oposto parece generoso e sangra você em silêncio. Você confirma o hotel, adianta depósitos a fornecedores, emite bilhetes e trabalha meses antes de ter recebido um dólar. Se o cliente cancela no quarto mês, você financiou uma viagem que nunca aconteceu. Mesmo quando tudo dá certo, seu caixa fica preso: você paga fornecedores em fevereiro e recebe do cliente em junho.

O caminho do meio é um plano de pagamento. Três termos, definidos uma única vez: o depósito é um pagamento parcial na reserva que garante a reserva. Os pagamentos por etapas são parcelas ligadas a datas fixas do calendário entre a reserva e a viagem. O saldo final é o que resta, com vencimento antes da viagem. Estruturado assim, o cliente divide uma compra grande em partes administráveis, e você recebe o dinheiro mais ou menos no ritmo em que o gasta.

Como dimensionar um depósito de reserva

O erro mais comum é escolher um depósito porque soa normal. Dez por cento, porque outra agência cobra dez por cento. A âncora certa é outra: seus custos não reembolsáveis com fornecedores.

Custos não reembolsáveis com fornecedores são os pagamentos que você faz a hotéis, operadoras de turismo e companhias aéreas e que não consegue recuperar se o cliente cancelar. Quando você confirma uma reserva, parte desse dinheiro sai das suas mãos imediatamente: o depósito de uma operadora local, um bilhete que precisa ser emitido agora, uma garantia de hotel em semana de pico. Esse número é o seu piso. Se o cliente desistir no dia seguinte à reserva, o depósito deve significar que você não perde nada.

Um exemplo concreto. Você vende um pacote de $4,000. Para confirmá-lo, deve à operadora local um depósito não reembolsável de $600, e a viagem exige um bilhete de $350 emitido na reserva. Seu piso é $950, então um depósito de $1,000, 25 por cento, não é agressivo. É o mínimo que mantém você protegido. Se suas condições com fornecedores forem mais brandas e você não dever nada até 60 dias antes, há espaço para um depósito menor, mas pense bem antes de descer abaixo do ponto em que um cancelamento custa dinheiro a você.

Existe um segundo benefício, e ele é comportamental. Um viajante com dinheiro na mesa trata a viagem como decidida. Pede as férias, avisa a família, para de olhar outras opções. Na experiência da maioria das agências, reservas com um depósito significativo cancelam menos do que reservas sustentadas por uma promessa. Trate isso como uma tendência, não como uma lei, e não construa sua previsão em cima disso. Mas é real o bastante para o depósito se pagar duas vezes: uma em proteção, outra em compromisso.

Um cronograma de exemplo para um pacote de $4,000 vendido com cinco meses de antecedência

Pegue uma reserva e percorra o caminho inteiro. O pacote custa $4,000, a viagem é daqui a cinco meses, e o prazo de pagamento final do seu fornecedor é 45 dias antes da chegada. Duas estruturas funcionam.

A versão de dois pagamentos

O plano mais simples tem um depósito e um saldo:

• Depósito de $1,000 na reserva. Cobre seus custos não reembolsáveis e confirma a reserva.
• Saldo de $3,000 com vencimento 60 dias antes da viagem. Você recebe 15 dias antes do prazo do fornecedor, então o dinheiro do cliente paga o fornecedor, não o seu. A folga também dá margem para resolver um cartão recusado sem estourar o seu próprio prazo.

Dois pagamentos, duas datas, fácil de explicar em uma frase. Para a maioria das reservas abaixo de $5,000, é tudo de que você precisa.

A versão por etapas

Para valores maiores ou viajantes que cuidam do orçamento, divida o saldo em etapas:

• $1,000 na reserva (o depósito).
• $1,000 a 120 dias antes da viagem.
• $1,000 a 90 dias antes da viagem.
• $1,000 de saldo final a 60 dias antes da viagem.

O cliente nunca enfrenta uma cobrança maior que $1,000, o que faz a venda de $4,000 parecer uma assinatura em vez de um valor único. Você recebe 75 por cento da viagem antes de o prazo do fornecedor chegar. De três a quatro pagamentos é o ponto ideal. Além disso, cada data extra é mais uma chance de um cartão falhar e mais uma coisa para acompanhar.

Coloque por escrito no momento da venda

Um cronograma que o cliente nunca aceitou não é um cronograma. Antes de receber o depósito, coloque na frente do cliente um documento curto que estabeleça:

• Cada pagamento: valor e data de calendário. "60 dias antes da viagem" vira "vence em 15 de janeiro".
• As regras de perda do depósito. A perda (forfeit) é o dinheiro que o cliente não recupera quando cancela. Deixe claro: o depósito não é reembolsável depois de 7 dias, os pagamentos por etapas são reembolsáveis menos as multas de fornecedores até 90 dias antes, nada é reembolsável depois da data do saldo final. Use seus próprios números, mas deixe tudo escrito.
• O que acontece quando um pagamento é perdido: o período de carência e a data a partir da qual a reserva é cancelada.

Depois exija um aceite ativo: uma caixa marcada, uma resposta dizendo "aceito", uma assinatura. Silêncio não é aceitação. O registro com data e hora protege você duas vezes, primeiro contra mal-entendidos e depois como evidência se um cliente que cancelou contestar a cobrança com o banco dele.

Um cronograma de pagamento que o cliente aceitou por escrito é um plano. Um cronograma de pagamento que vive na sua cabeça é uma esperança.

Cobre sem perseguir: lembretes, novas tentativas, pagamentos perdidos

Um plano de pagamento multiplica suas datas de cobrança, e se cada data significa escrever um e-mail pessoal, você acabou de criar um trabalho de meio período. O cronograma só funciona se rodar sozinho.

Automatize os lembretes. Cada pagamento deve disparar avisos sem você tocar em nada: um cerca de uma semana antes do vencimento, outro na véspera ou no próprio dia. Escritos com educação, eles soam como serviço, não como pressão. Clientes realmente esquecem que a segunda etapa de uma viagem de outubro cai em junho.

Automatize a cobrança e a nova tentativa. No melhor cenário, o cliente autorizou o cartão para o cronograma na reserva, e cada pagamento é cobrado na sua data. Cartões falham por motivos banais: plástico vencido, um cartão substituído, um limite temporário. Uma nova tentativa automática um ou dois dias depois resolve muitas falhas antes de alguém passar vergonha. Você é avisado quando um pagamento falha, em vez de ficar vigiando cada vencimento na mão.

Quando o cliente perde uma etapa mesmo assim. Acontece, e a forma como você responde determina se a venda continua. Entre em contato no mesmo dia, com cordialidade. A maioria dos pagamentos perdidos é esquecimento, e "seu pagamento não passou, quer que eu tente o cartão de novo?" resolve. Se o dinheiro estiver realmente apertado, ofereça uma única reestruturação: divida a etapa perdida entre as datas restantes, ou estenda alguns dias. Mantenha dois limites sem pedir desculpas: a data do saldo final não passa do prazo do seu fornecedor, e o cronograma escrito indica o dia em que a reserva é cancelada e as regras de perda se aplicam. Aplicada com consistência, essa linha não é dura. É o motivo pelo qual os outros clientes pagam em dia.

Quando o parcelamento faz sentido, e quando ele adiciona risco

Planos por etapas são uma ferramenta, não um padrão. Use onde eles se encaixam.

Eles se encaixam em prazos longos e valores altos: viagens vendidas com quatro ou mais meses de antecedência, pacotes acima de uns $3,000, saídas em grupo em que cada família segue o cronograma no próprio cartão, e compradores que planejam por orçamento mensal. Nesses casos, o parcelamento amplia seu mercado. Viajantes que jamais conseguiriam fazer um único pagamento de $4,000 pagam $1,000 quatro vezes com tranquilidade.

Eles adicionam risco nas condições opostas. Uma viagem que sai em seis semanas não precisa de três etapas; receba um depósito e um saldo e mantenha simples. Pagamentos muito pequenos multiplicam a administração e as falhas de cartão sem ajudar ninguém. E a regra mais importante: nunca deixe os pagamentos continuarem depois da viagem. Se a viagem acontece em junho e os pagamentos vão até agosto, você virou o banco, entregando o produto inteiro enquanto parte do preço é uma promessa sem garantia. Em um negócio sem cartão presente (pagamentos feitos a distância, sem um cartão físico inserido ou aproximado de uma maquininha), cobrar depois da entrega também deixa você exposto se o viajante contestar as cobranças restantes quando a viagem já ficou para trás. Seja qual for o plano, o último pagamento é compensado antes de o primeiro voo embarcar.

O checklist do plano de pagamento

Oito verificações antes de confirmar qualquer reserva de alto valor. Tire um print disto.

1. Você conhece seus custos não reembolsáveis com fornecedores para esta viagem, em dólares.
2. O depósito cobre esses custos, então um cancelamento no dia seguinte não custa nada a você.
3. Cada pagamento tem valor fixo e data de calendário, definidos na reserva.
4. O saldo final cai antes do prazo do seu fornecedor, com dias de folga para um cartão recusado.
5. O cronograma e as regras de perda estão em um único documento escrito.
6. O cliente aceitou ativamente, e o aceite ficou salvo com data e hora.
7. Lembretes, cobranças e novas tentativas rodam automaticamente em cada vencimento.
8. Seus passos para um pagamento perdido estão escritos: contato no mesmo dia, uma única reestruturação, uma data de cancelamento firme.

Passe cada reserva por esta lista e o padrão se inverte. Você para de financiar as férias dos seus clientes, e o depósito faz o trabalho silencioso de manter as reservas comprometidas. O cliente ganha uma grande viagem em partes administráveis. Você recebe em dia, com um cronograma.

A Aloha permite configurar depósitos, cronogramas de pagamento e lembretes automáticos em cada reserva, para o dinheiro chegar em dia sem você precisar correr atrás.