Por qué importa una buena estrategia de comunicación

Estar en plataformas como Booking o Airbnb no alcanza para destacar. La forma en que un alojamiento se comunica puede definir si una reserva se concreta o no. Una estrategia clara no solo mejora la experiencia, también fortalece la marca y fomenta las reservas directas.

Según el modelo de "Customer Journey", cada interacción con la marca (desde el primer mensaje hasta el check-out) es una oportunidad para reforzar la percepción del servicio. Además, la teoría del "Brand Touchpoint Wheel" señala que la coherencia en la comunicación genera confianza, mejora la conversión y reduce la ansiedad de compra.

El impacto de una comunicación bien gestionada

Una estrategia de comunicación efectiva puede generar:

• Mejor conversión en canales directos

• Mayores niveles de satisfacción

• Reseñas más positivas

• Más fidelización y recomendaciones orgánicas

Desde el punto de vista del neuromarketing, el lenguaje claro y cercano activa regiones del cerebro asociadas a la empatía, lo que aumenta la conexión emocional y la intención de reserva.

Paso a paso para construir tu estrategia

1. Definir la voz de marca del alojamiento

El tono debe reflejar la esencia del lugar. No comunica igual un hostel juvenil que un hotel boutique.

Preguntas clave:

• ¿Qué emociones se quieren transmitir? (confianza, tranquilidad, exclusividad...)

• ¿Cuál es el perfil del huésped habitual?

• ¿Qué valores definen al alojamiento?

Ejemplo: Un ecolodge de montaña puede elegir un tono cálido, respetuoso y natural: “Te damos la bienvenida a un descanso rodeado de naturaleza.”

Base teórica: La teoría de arquetipos de marca (Jung) sugiere que construir una voz coherente ayuda a que el público identifique más fácilmente el tipo de experiencia que se ofrece.

2. Elegir los canales adecuados

Cada canal cumple un rol:

• WhatsApp: Confirmaciones rápidas, instrucciones de llegada.

• Email: Información detallada, facturas, seguimiento.

• Instagram: Marca visual, conexión emocional.

• Web: Fuente central de información y reservas.

Consejo: Priorizar 2 o 3 canales y gestionarlos bien es más efectivo que abrir todos y usarlos poco.

Soporte teórico: El enfoque omnicanal en comunicación plantea que no se trata solo de estar en muchos canales, sino de integrarlos de forma que cada uno aporte valor en el momento adecuado.

3. Crear mensajes clave y plantillas

Tener listos ciertos textos base mejora la eficiencia y la experiencia del huésped.

• Confirmación de reserva

• Instrucciones previas al check-in

• Recomendaciones de la zona

• Solicitud de reseña post estadía

Cada mensaje debe adaptarse al tono definido y responder con claridad.

Base teórica: La técnica de comunicación anticipatoria sugiere que cuando se entrega información antes de que se solicite, se reduce la incertidumbre del huésped y se genera confianza.

4. Evitar errores comunes en la comunicación

• Usar lenguaje genérico o poco alineado con la identidad del alojamiento

• Depender solo de mensajes automáticos sin supervisión

• No anticiparse a las dudas frecuentes

• Tardar demasiado en responder

Enfoque teórico: Según el modelo de “Service Quality Gaps”, estos errores aumentan la brecha entre las expectativas del huésped y la percepción del servicio. Corregirlos mejora la experiencia y reduce el riesgo de comentarios negativos.

Caso práctico: Carla y su cambio de enfoque

Carla administraba un hospedaje en la sierra. A pesar de tener buena ocupación, sus reseñas eran planas. Al ajustar el tono de sus mensajes y personalizar la atención digital, empezaron a llegar comentarios valorando la calidez del servicio. La percepción del alojamiento cambió sin necesidad de grandes inversiones.

“No cambió el alojamiento. Cambió cómo lo hacía sentir.”

Conclusión: Estrategia y eficiencia van de la mano

Una buena estrategia de comunicación no solo mejora la percepción, también hace más eficiente el trabajo diario. Herramientas como Aloha permiten automatizar estos mensajes, mantener un tono coherente y centralizar la atención en un solo lugar. Solicitar una demo sin compromiso