¿Por qué es importante responder bien (incluso a malas reseñas)?

Una reseña negativa no es el fin del mundo. De hecho, puede convertirse en una oportunidad para demostrar su compromiso con la experiencia del huésped. La gente no solo lee lo que otros escriben, sino que también lee cómo usted responde.

Hecho: Más del 80% de los usuarios dicen que una respuesta amable y profesional a una reseña negativa mejora su percepción del negocio.

Ejemplos reales de respuestas para situaciones difíciles

Queja sobre ruido en la habitación

"Hola [nombre], lamentamos que el ruido haya afectado su descanso. Estamos revisando este punto con nuestro equipo para asegurarnos de que no vuelva a suceder. Gracias por su comentario, nos ayuda a mejorar."

Cancelación no reembolsable

"Hola [nombre], entendemos su frustración con la política de cancelación. Siempre tratamos de ser claros en el momento de la reserva. Tomaremos nota de su experiencia para revisar cómo comunicamos esto mejor."

Malentendido con el servicio

"Hola [nombre], lamentamos que su experiencia no haya cumplido con las expectativas. Nuestro equipo está capacitado para ofrecer el mejor servicio, pero a veces ocurren errores. Nos encantaría tener la oportunidad de compensarlo en una futura visita."

Frases que ayudan a desescalar situaciones

Estas frases pueden ayudarle a responder con empatía sin asumir culpas innecesarias:

• "Lamentamos que no haya sido lo que esperaba."

• "Gracias por su honestidad, lo tomaremos en cuenta."

• "Estamos trabajando para mejorar esa parte de la experiencia."

• "Nos encantaría hablar directamente y encontrar una solución."

Consejo: Responda cuando esté emocionalmente claro y evite reaccionar de inmediato.

Diferencia entre tono formal y tono amigable (y cuándo usar cada uno)

Tono formal

Útil al mantener una postura neutral o al tratar con clientes muy exigentes.

"Estimado [nombre], lamentamos sinceramente el inconveniente. Estamos tomando medidas para evitar que esto vuelva a suceder."

Tono amigable

Ideal para crear empatía con una audiencia más relajada, como los huéspedes de alquileres de vacaciones.

"Hola [nombre], realmente lamentamos que esto haya pasado. Ya estamos trabajando en ello con el equipo. Gracias por hacérnoslo saber, de verdad."

¿Qué dicen las mejores prácticas internacionales sobre la gestión de reseñas?

Según TripAdvisor y TrustYou, los alojamientos que responden al 65% o más de sus reseñas reciben mejores puntuaciones generales. Esto se debe a que los huéspedes valoran la atención y el compromiso, incluso en situaciones adversas.

También recomiendan:

• Evitar respuestas genéricas o automatizadas.

• Personalizar cada mensaje con un nombre o referencia a la experiencia.

• Usar un lenguaje alineado con su marca (no todo tiene que sonar corporativo).

Consejo extra: Google valora respuestas rápidas y bien estructuradas en su algoritmo de visibilidad local.

Cómo crear su propia plantilla de respuesta sin sonar como un bot

No todas las situaciones son iguales, pero una estructura flexible puede ayudarle a responder rápidamente sin perder autenticidad.

Estructura sugerida:

• Saludo personalizado

• Gracias o validación del comentario

• Acción o solución (real o simbólica)

• Cierre empático y abierto

Errores comunes a evitar:

• Usar las mismas frases cada vez

• Responder sin leer la queja cuidadosamente

• Disculparse por todo, incluso cuando no aplica

Ejemplo editable: "Hola [nombre], gracias por contarnos lo que sucedió. Lamentamos que [problema] haya afectado su experiencia. Ya lo hemos discutido con el equipo para mejorar. Esperamos poder ofrecerle una mejor experiencia en el futuro."

Herramientas para gestionar y monitorear sus reseñas

Responder bien es clave, pero también lo es tener visibilidad sobre todas sus reseñas. Estas herramientas pueden ayudar:

• Perfil de Negocio de Google: gestione reseñas directamente desde su perfil de negocio.

• ReviewPro: análisis de sentimiento, alertas y métricas.

• TrustYou: monitoreo multicanal e informes detallados.

• Herramientas nativas de OTA: Booking, Airbnb y Expedia le permiten responder desde sus paneles de control.

Consejo extra: Puede activar alertas automáticas para reseñas negativas y tener una respuesta preconfigurada mientras elabora una personalizada.

¿Qué hacer cuando el comentario es falso o malicioso?

No todas las reseñas son justas. En casos extremos:

• Evalúe si es realmente falso: ¿coincide con una reserva real? ¿Es el tono amenazante o genérico?

• Responda con calma: incluso si es falso, otros leerán su reacción.

• Reporte el caso: cada plataforma tiene un sistema de reseñas (Google, Booking, Airbnb).

• Documente todo: capturas de pantalla, fechas y reservas relacionadas. Esto puede ayudar si la situación escalada.

¿Cómo puede Aloha ayudar con esto?

Con Aloha, puede automatizar respuestas iniciales con IA, organizar reseñas por categoría y rastrear tendencias para mejorar su servicio sin perder el toque humano. Solicitar demostración