En 2025, los huéspedes ya no esperan un “buen servicio”; esperan un servicio instantáneo, personalizado y fluido desde el primer mensaje. La atención digital dejó de ser un diferencial y se convirtió en un estándar. Aun así, muchos alojamientos siguen cayendo en errores que afectan la percepción de su marca, la tasa de conversión y la reputación online.
Este artículo analiza las nuevas expectativas de las personas, los principales desafíos digitales del sector y cómo resolverlos con herramientas accesibles.

¿Por qué importa la atención digital ahora más que nunca?

Porque el 70% de las decisiones de reserva están influenciadas por la experiencia previa al check-in: velocidad de respuesta, claridad de los mensajes y sensación de acompañamiento.

Una atención digital bien gestionada:

• Aumenta la conversión de consultas a reservas

• Reduce cancelaciones por falta de información

• Mejora la reputación online del alojamiento

Desde el lado teórico, esto se relaciona con la "customer experience journey", que plantea que cada punto de contacto (touchpoint) influye directamente en la percepción y decisión del cliente. Si esos touchpoints no están bien gestionados, se pierde confianza y se debilita la relación.

Además, el principio de reciprocidad en la psicología del comportamiento indica que cuando una persona recibe atención rápida y personalizada, siente una inclinación natural a responder positivamente (como reservar o recomendar).

Según un estudio de Salesforce (2024), el 66% de las personas espera que las marcas comprendan sus necesidades específicas. En hospitalidad, esto significa personalizar desde el mensaje de bienvenida hasta las respuestas post-checkout.
Además, un reporte de Hospitality Technology indica que el tiempo de respuesta promedio ideal es de 5 minutos o menos. Cualquier espera superior disminuye la posibilidad de conversión en un 70%.

Principales desafíos en 2025 (y cómo abordarlos)

1. Respuestas lentas o confusas

Problema: No responder a tiempo o con textos genéricos afecta la percepción del alojamiento.

Solución:

• Automatizar respuestas a preguntas frecuentes

• Usar plantillas personalizables con IA (como ChatGPT)

• Incluir datos dinámicos: nombre, fechas, tipo de habitación

Ejemplo:

“¡Hola! Gracias por tu interés. Tenemos disponibilidad del 4 al 7 de agosto. Podés reservar directamente aquí [link].”

Fundamento teórico: Según estudios de Zendesk y HubSpot, las respuestas rápidas aumentan en un 50% la probabilidad de conversión. A nivel psicológico, el principio de "respuesta inmediata" genera una sensación de atención personalizada y profesionalismo.

2. Canales no integrados

Problema: Perder mensajes por tener que revisar WhatsApp, Instagram, correo, etc.

Solución:

• Unificar todos los canales en una sola bandeja

• Activar notificaciones automáticas para nuevas consultas

• Derivar tareas al equipo correspondiente sin perder el hilo

Fundamento teórico: La teoría de la carga cognitiva aplicada al entorno digital indica que cuando el equipo debe revisar múltiples plataformas, la probabilidad de error y desgaste aumenta. Centralizar los canales optimiza la eficiencia operativa.

3. Mensajes genéricos o impersonales

Problema: Frases como “Estimado cliente” no generan conexión.

Solución:

• Adoptar un tono humano, cálido y alineado a la identidad del alojamiento

• Personalizar mensajes según perfil de huésped (parejas, familias, viajes por trabajo)

• Usar herramientas de IA para ajustar el estilo del texto según cada situación

Fundamento teórico: En marketing digital, el principio de "personalización contextual" sugiere que los mensajes deben adaptarse al perfil y momento del usuario. Esto aumenta significativamente el engagement y reduce la fricción en la comunicación.

¿Qué está cambiando en 2025?

Durante este año, varias tendencias están transformando la manera en que los alojamientos gestionan la atención digital:

• IA generativa integrada: asistentes virtuales que redactan y corrigen respuestas al instante, permitiendo ahorrar entre 3 y 5 horas semanales.

• Comunicación omnicanal: todos los mensajes se responden desde una misma interfaz, reduciendo la tasa de mensajes sin contestar.

• Automatización inteligente: los mensajes se programan según la etapa del huésped (antes, durante o después de su estadía), mejorando la experiencia sin intervención manual.

• Feedback inmediato: encuestas automáticas post-checkout que permiten detectar oportunidades de mejora y aumentar el NPS.

Caso real: cómo Vero redujo el tiempo de respuesta en un 60%

Vero administra un alojamiento en Valparaíso. Antes respondía cada mensaje manualmente y a veces se le pasaban consultas.

Después de integrar respuestas automáticas con campos personalizables y una bandeja centralizada, logró:

• Responder en menos de 5 minutos

• Ahorrar 4 horas semanales

• Recibir más comentarios positivos sobre la atención

“Ahora siento que estoy disponible, sin estar pegada al celular todo el día.”

Conexión con otros artículos del blog

Una buena atención digital no es solo rapidez: también es claridad, coherencia y personalización. Por eso este artículo se complementa con:

• ¿Tu web tiene visitas pero nadie reserva? Diagnóstico express
  Consejos para optimizar tu sitio y convertir visitas en reservas reales.

• Cómo recibir mejores reseñas sin pedirlas directamente
  Técnicas sutiles para fomentar buenas reseñas a través de una experiencia más humana y memorable.

• Plantillas de mensajes listas para usar en WhatsApp y correo
  Confirmaciones, recordatorios y respuestas frecuentes que puedes programar para mejorar la atención.

• Estrategia de comunicación: cómo definir un estilo claro y coherente
  Diseña un tono de voz auténtico que te ayude a diferenciar tu alojamiento en cada canal.

Cierre

La tecnología no reemplaza la calidez humana, pero sí puede ayudar a mantenerla sin agotarse en el intento. Optimizar la atención digital es un paso clave para cualquier alojamiento que quiera crecer, delegar y brindar un mejor servicio sin estar 24/7 en el teléfono.¿Querés ver cómo lo resuelve Aloha? Solicitar una demo sin compromiso