Tendencias 2025: Cómo mejorar la atención digital de tu alojamiento sin perder el toque humano
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experiencia huésped online
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En 2025, los huéspedes ya no esperan un “buen servicio”; esperan un servicio instantáneo, personalizado y fluido desde el primer mensaje. La atención digital dejó de ser un diferencial y se convirtió en un estándar. Aun así, muchos alojamientos siguen cayendo en errores que afectan la percepción de su marca, la tasa de conversión y la reputación online.
Este artículo analiza las nuevas expectativas de las personas, los principales desafíos digitales del sector y cómo resolverlos con herramientas accesibles.
¿Por qué importa la atención digital ahora más que nunca?
Porque el 70% de las decisiones de reserva están influenciadas por la experiencia previa al check-in: velocidad de respuesta, claridad de los mensajes y sensación de acompañamiento.
Una atención digital bien gestionada:
Aumenta la conversión de consultas a reservas
Reduce cancelaciones por falta de información
Mejora la reputación online del alojamiento
Desde el lado teórico, esto se relaciona con la "customer experience journey", que plantea que cada punto de contacto (touchpoint) influye directamente en la percepción y decisión del cliente. Si esos touchpoints no están bien gestionados, se pierde confianza y se debilita la relación.
Además, el principio de reciprocidad en la psicología del comportamiento indica que cuando una persona recibe atención rápida y personalizada, siente una inclinación natural a responder positivamente (como reservar o recomendar).
Según un estudio de Salesforce (2024), el 66% de las personas espera que las marcas comprendan sus necesidades específicas. En hospitalidad, esto significa personalizar desde el mensaje de bienvenida hasta las respuestas post-checkout.
Además, un reporte de Hospitality Technology indica que el tiempo de respuesta promedio ideal es de 5 minutos o menos. Cualquier espera superior disminuye la posibilidad de conversión en un 70%.
Principales desafíos en 2025 (y cómo abordarlos)
1. Respuestas lentas o confusas
Problema: No responder a tiempo o con textos genéricos afecta la percepción del alojamiento.
Solución:
Automatizar respuestas a preguntas frecuentes
Usar plantillas personalizables con IA (como ChatGPT)
Incluir datos dinámicos: nombre, fechas, tipo de habitación
Ejemplo:
“¡Hola! Gracias por tu interés. Tenemos disponibilidad del 4 al 7 de agosto. Podés reservar directamente aquí [link].”
Fundamento teórico: Según estudios de Zendesk y HubSpot, las respuestas rápidas aumentan en un 50% la probabilidad de conversión. A nivel psicológico, el principio de "respuesta inmediata" genera una sensación de atención personalizada y profesionalismo.
2. Canales no integrados
Problema: Perder mensajes por tener que revisar WhatsApp, Instagram, correo, etc.
Solución:
Unificar todos los canales en una sola bandeja
Activar notificaciones automáticas para nuevas consultas
Derivar tareas al equipo correspondiente sin perder el hilo
Fundamento teórico: La teoría de la carga cognitiva aplicada al entorno digital indica que cuando el equipo debe revisar múltiples plataformas, la probabilidad de error y desgaste aumenta. Centralizar los canales optimiza la eficiencia operativa.
3. Mensajes genéricos o impersonales
Problema: Frases como “Estimado cliente” no generan conexión.
Solución:
Adoptar un tono humano, cálido y alineado a la identidad del alojamiento
Personalizar mensajes según perfil de huésped (parejas, familias, viajes por trabajo)
Usar herramientas de IA para ajustar el estilo del texto según cada situación
Fundamento teórico: En marketing digital, el principio de "personalización contextual" sugiere que los mensajes deben adaptarse al perfil y momento del usuario. Esto aumenta significativamente el engagement y reduce la fricción en la comunicación.
¿Qué está cambiando en 2025?
IA generativa integrada: asistentes virtuales que redactan y corrigen respuestas al instante, permitiendo ahorrar entre 3 y 5 horas semanales.
Comunicación omnicanal: todos los mensajes se responden desde una misma interfaz, reduciendo la tasa de mensajes sin contestar.
Automatización inteligente: los mensajes se programan según la etapa del huésped (antes, durante o después de su estadía), mejorando la experiencia sin intervención manual.
Feedback inmediato: encuestas automáticas post-checkout que permiten detectar oportunidades de mejora y aumentar el NPS.
Caso real: cómo Vero redujo el tiempo de respuesta en un 60%
Vero administra un alojamiento en Valparaíso. Antes respondía cada mensaje manualmente y a veces se le pasaban consultas.
Después de integrar respuestas automáticas con campos personalizables y una bandeja centralizada, logró:
Responder en menos de 5 minutos
Ahorrar 4 horas semanales
Recibir más comentarios positivos sobre la atención
“Ahora siento que estoy disponible, sin estar pegada al celular todo el día.”
Conexión con otros artículos del blog
Un gran servicio digital no se trata solo de velocidad, también se trata de claridad, consistencia y personalización. Por eso, este artículo se complementa bien con:
¿Está su sitio web recibiendo visitas pero sin reservas? diagnóstico expreso - Consejos para optimizar su sitio y convertir visitas en reservas reales.
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Plantillas de mensajes listas para usar para WhatsApp y correo electrónico - Confirmaciones, recordatorios y respuestas frecuentes que puede programar para mejorar la comunicación con los huéspedes.
Estrategia de comunicación: cómo definir un estilo claro y consistente - Diseñar una voz auténtica que ayude a su alojamiento a destacarse en todos los canales.
Cierre
La tecnología no reemplaza el calor humano, pero puede ayudarte a mantenerlo sin agotarte. Optimizar la comunicación digital es un paso clave para cualquier negocio de alojamiento que desee crecer, delegar y ofrecer un mejor servicio sin estar en el teléfono 24/7.
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