Cuando una reseña de tu alojamiento se complica: qué decir (y qué evitar)
Reputación online y reseñas
plantillas de respuestas para alojamientos
plantillas de respuesta para alojamientos
tono en atención al cliente
¿Por qué es importante responder bien (incluso a las malas reseñas)?
Una reseña negativa no es el fin del mundo. De hecho, puede convertirse en una oportunidad para mostrar tu compromiso con la experiencia del huésped. Las personas no solo leen lo que otros escriben, sino cómo respondes.
Dato: Más del 80% de usuarios dice que una respuesta amable y profesional a una reseña negativa mejora su percepción del negocio.’
Ejemplos de respuestas reales para situaciones difíciles
Queja por ruido en la habitación
"Hola [nombre], lamentamos que el ruido haya afectado tu descanso. Estamos revisando este punto con nuestro equipo para evitar que vuelva a ocurrir. Gracias por tu comentario, nos ayuda a mejorar."
Cancelación no reembolsable
"Hola [nombre], entendemos tu frustración con la política de cancelación. Siempre intentamos ser claros al momento de reservar. Tomamos nota de tu experiencia para revisar cómo podemos comunicarlo mejor."
Malentendido con el servicio
"Hola [nombre], sentimos que tu experiencia no fue la esperada. Nuestro equipo está capacitado para dar el mejor servicio, pero a veces ocurren errores. Nos encantaría tener la oportunidad de compensarlo en una próxima visita."
Frases que ayudan a desescalar situaciones
Estas frases pueden ayudarte a responder con empatía sin asumir culpas innecesarias:
"Lamentamos que no haya sido lo que esperabas."
"Gracias por tu sinceridad, lo tendremos muy en cuenta."
"Estamos trabajando para mejorar esa parte de la experiencia."
"Nos encantaría poder conversar directamente y encontrar una solución."
Consejo: Responde cuando tengas claridad emocional y evita hacerlo desde la reacción inmediata.
Diferencia entre tono formal y cercano (y cuándo usar cada uno)
Tono formal
Útil cuando se necesita mantener una postura neutral o se está tratando con clientes muy exigentes.
"Estimado [nombre], lamentamos sinceramente los inconvenientes presentados. Estamos tomando medidas para evitar que esta situación se repita."
Tono cercano
Ideal para generar empatía con un público más relajado, como huéspedes de alojamientos turísticos.
"Hola [nombre], sentimos mucho lo que pasó. Ya estamos trabajando en eso con el equipo. Gracias por contárnoslo, de verdad."
¿Qué dicen las buenas prácticas internacionales sobre gestión de reseñas?
Según TripAdvisor y TrustYou, los alojamientos que responden al 65% o más de sus reseñas reciben mejores puntajes generales. Esto se debe a que los huéspedes valoran la atención y el compromiso, incluso en situaciones adversas.
También se recomienda:
Evitar respuestas genéricas o automatizadas.
Personalizar cada mensaje con el nombre o referencia a la experiencia.
Usar un lenguaje alineado con la marca (no todo tiene que sonar corporativo).
Dato extra: Google valora las respuestas rápidas y bien estructuradas en su algoritmo de visibilidad local.
Cómo construir tu propia plantilla base sin sonar a bot
No todas las situaciones son iguales, pero una estructura flexible puede ayudarte a responder rápido sin perder autenticidad.
Estructura sugerida:
Saludo personalizado
Agradecimiento o validación del comentario
Acción o solución (real o simbólica)
Cierre empático y abierto
Errores comunes a evitar:
Usar siempre las mismas frases
Responder sin leer bien la queja
Disculparte por todo, aunque no aplique
Ejemplo editable: "Hola [nombre], gracias por contarnos lo que pasó. Lamentamos que [problema] haya afectado tu experiencia. Ya lo conversamos con el equipo para mejorar. Esperamos poder darte una mejor experiencia en el futuro."
Herramientas para gestionar y monitorear tus reseñas
Responder bien es clave, pero también lo es tener visibilidad de todas tus reseñas. Estas herramientas pueden ayudarte:
Google Business Profile: gestión directa de reseñas desde la ficha de negocio.
ReviewPro: análisis de sentimiento, alertas y métricas.
TrustYou: monitoreo multicanal y reportes detallados.
Herramientas nativas de OTAs: Booking, Airbnb y Expedia permiten responder desde su dashboard.
Tip extra: Puedes activar alertas automáticas para reseñas negativas y tener una respuesta preconfigurada mientras armas una personalizada.
Qué hacer cuando el comentario es falso o malintencionado
No todas las reseñas son justas. En casos extremos:
Evalúa si es realmente falsa: ¿coincide con alguna reserva real? ¿el tono es amenazante o genérico?
Responde con calma: aún si es falsa, otras personas leerán tu reacción.
Reporta el caso: cada plataforma tiene un sistema de revisión (Google, Booking, Airbnb).
Documenta todo: capturas, fechas, reservas relacionadas. Puede ser útil si la situación escala.
¿Cómo puede ayudarte Aloha con esto?
Con Aloha, puedes automatizar respuestas iniciales con IA, organizar reseñas por categoría y revisar tendencias para mejorar tu servicio sin perder el toque humano.
