Por que uma estratégia de comunicação é importante

Estar em plataformas como Booking ou Airbnb não é suficiente para se destacar. A forma como um alojamento se comunica pode determinar se uma reserva é confirmada ou não. Uma estratégia clara não só melhora a experiência do hóspede — como também fortalece a marca e impulsiona as reservas diretas.

De acordo com o modelo de "Customer Journey", cada interação com a marca (desde a primeira mensagem até o check-out) é uma oportunidade para reforçar a percepção do serviço. Além disso, a teoria do "Brand Touchpoint Wheel" destaca que a consistência na comunicação gera confiança, melhora a conversão e reduz a ansiedade na hora da compra.

O Impacto de uma comunicação bem gerida

Uma estratégia de comunicação eficaz pode gerar:

• Melhor conversão em canais diretos

• Maiores níveis de satisfação

• Mais avaliações positivas

• Maior fidelização e recomendações orgânicas

Do ponto de vista do neuromarketing, uma linguagem clara e acessível ativa regiões do cérebro associadas à empatia, o que aumenta a conexão emocional e a intenção de reserva.

Passo a passo para construir sua estratégia

1. Defina a Voz da Marca do Alojamento

O tom deve refletir a essência do lugar. Um hostel jovem não vai se comunicar da mesma forma que um hotel boutique.

Perguntas-chave:

• Quais emoções você quer transmitir? (confiança, tranquilidade, exclusividade...)

• Qual é o perfil típico do seu hóspede?

• Quais valores definem seu alojamento?

Exemplo: Um ecolodge nas montanhas pode escolher um tom acolhedor, respeitoso e natural: “Bem-vindo a um descanso cercado pela natureza.”

Base teórica: A teoria dos arquétipos de marca (Jung) sugere que construir uma voz coerente ajuda o público a identificar com mais facilidade o tipo de experiência oferecida.

2. Escolha os Canais Adequados

Cada canal cumpre uma função:

• WhatsApp: Confirmações rápidas, instruções de chegada.

• Email: Informações detalhadas, faturas, acompanhamento.

• Instagram: Marca visual, conexão emocional.

• Site: Central de informações e reservas.

Dica: Priorizar 2 ou 3 canais e gerenciá-los bem é mais eficaz do que abrir todos e usá-los pouco.

Base teórica: A abordagem omnicanal em comunicação defende que não basta estar em vários canais, mas integrá-los de forma que cada um agregue valor no momento certo.

3. Crie mensagens-chave e modelos

Ter alguns textos base prontos melhora tanto a eficiência quanto a experiência do hóspede:

• Confirmação de reserva

• Instruções pré-check-in

• Recomendações da região

• Pedido de avaliação pós-estadia

Cada mensagem deve seguir o tom definido e ser clara.

Base teórica: A teoria da comunicação antecipada sugere que, ao fornecer informações antes que sejam solicitadas, reduz-se a incerteza do hóspede e gera-se confiança.

4. Evite erros comuns na comunicação

• Usar linguagem genérica ou desalinhada com a identidade do alojamento

• Depender apenas de mensagens automáticas sem supervisão

• Não antecipar dúvidas frequentes

• Demorar para responder

Enfoque teórico: Segundo o modelo “Service Quality Gaps”, esses erros ampliam a lacuna entre as expectativas do hóspede e a percepção do serviço. Corrigi-los melhora a experiência e reduz o risco de comentários negativos.

Caso prático: a mudança de enfoque de Carla

Carla administrava um alojamento na serra. Apesar da boa taxa de ocupação, suas avaliações eram neutras. Ao ajustar o tom das mensagens e personalizar a comunicação digital, começaram a chegar comentários elogiando a acolhida. A percepção do alojamento mudou — sem grandes investimentos.

"Não foi o lugar que mudou. Foi como ele fazia as pessoas se sentirem."

Conclusão: estratégia e eficiência caminham juntas

Uma boa estratégia de comunicação não só melhora a percepção — como também facilita o dia a dia da operação. Ferramentas como o Aloha permitem automatizar mensagens-chave, manter um tom coerente e centralizar a atenção em um só lugar. Solicitar uma demonstração gratuita