Por que é importante responder bem (mesmo a avaliações negativas)?

Uma avaliação negativa não é o fim do mundo. Na verdade, pode se tornar uma oportunidade de mostrar seu compromisso com a experiência do hóspede. As pessoas não apenas leem o que os outros escrevem, mas também leem como você responde.

Fato: Mais de 80% dos usuários afirmam que uma resposta gentil e profissional a uma avaliação negativa melhora sua percepção sobre o negócio.

Exemplos reais de respostas para situações difíceis

Reclamação sobre barulho no quarto

"Oi [nome], lamentamos que o barulho tenha afetado seu descanso. Estamos avaliando esse ponto com nossa equipe para garantir que não aconteça novamente. Obrigado pelo seu comentário, isso nos ajuda a melhorar."

Cancelamento não reembolsável

"Oi [nome], entendemos sua frustração com a política de cancelamento. Sempre tentamos ser claros no momento da reserva. Vamos anotar sua experiência para revisar como podemos comunicar isso melhor."

Mal-entendido com o serviço

"Oi [nome], lamentamos que sua experiência não tenha atendido às expectativas. Nossa equipe é treinada para oferecer o melhor serviço, mas às vezes os erros acontecem. Adoraríamos ter a chance de compensá-lo em uma visita futura."

Frases que ajudam a desescalar situações

Essas frases podem ajudá-lo a responder com empatia sem assumir culpa desnecessária:

• "Lamentamos que não tenha sido o que você esperava."

• "Obrigado pela sua honestidade, levaremos em conta."

• "Estamos trabalhando para melhorar essa parte da experiência."

• "Adoraríamos conversar diretamente e encontrar uma solução."

Dica: Responda quando estiver emocionalmente claro e evite reagir imediatamente.

Diferença entre tom formal e amigável (e quando usar cada um)

Papel formal

Útil ao manter uma postura neutra ou lidar com clientes muito exigentes.

"Prezado [nome], pedimos sinceras desculpas pelo transtorno. Estamos tomando medidas para evitar que isso aconteça novamente."

Tom amigável

Ideal para criar empatia com um público mais relaxado, como hóspedes de aluguel de férias.

"Oi [nome], sentimos muito que isso tenha acontecido. Já estamos trabalhando nisso com a equipe. Obrigado por nos avisar, sinceramente."

O que as melhores práticas internacionais dizem sobre gerenciamento de avaliações?

De acordo com o TripAdvisor e o TrustYou, os estabelecimentos que respondem a 65% ou mais de suas avaliações recebem melhores pontuações gerais. Isso porque os hóspedes valorizam atenção e compromisso, mesmo em situações adversas.

Eles também recomendam:

• Evitar respostas genéricas ou automáticas.

• Personalizar cada mensagem com um nome ou referência à experiência.

• Usar linguagem alinhada à sua marca (nem tudo precisa soar corporativo).

Dica extra: O Google valoriza respostas rápidas e bem estruturadas em seu algoritmo de visibilidade local.

Como construir seu próprio modelo de resposta sem parecer um robô

Nem toda situação é a mesma, mas uma estrutura flexível pode ajudá-lo a responder rapidamente sem perder a autenticidade.

Estrutura sugerida:

• Saudação personalizada

• Agradecimento ou validação do comentário

• Ação ou solução (real ou simbólica)

• Fechamento empático e aberto

Erros comuns a evitar:

• Usar as mesmas frases toda vez

• Responder sem ler a reclamação cuidadosamente

• Pedir desculpas por tudo, mesmo quando não se aplica

Exemplo editável: "Oi [nome], obrigado por nos contar o que aconteceu. Lamentamos que [problema] tenha afetado sua experiência. Já discutimos isso com a equipe para melhorar. Esperamos lhe proporcionar uma melhor experiência no futuro."

Ferramentas para gerenciar e monitorar suas avaliações

Responder bem é fundamental, mas ter visibilidade sobre todas as suas avaliações também é. Essas ferramentas podem ajudar:

• Perfil comercial do Google: gerencie avaliações diretamente pelo seu perfil comercial.

• ReviewPro: análise de sentimentos, alertas e métricas.

• TrustYou: monitoramento multicanal e relatórios detalhados.

• Ferramentas nativas de OTA: Booking, Airbnb e Expedia permitem que você responda a partir de seus painéis.

Dica extra: Você pode ativar alertas automáticos para avaliações negativas e ter uma resposta pré-configurada enquanto elabora uma personalizada.

O que fazer quando o comentário é falso ou malicioso

Nem todas as avaliações são justas. Em casos extremos:

• Avalie se é realmente falso: corresponde a uma reserva real? O tom é ameaçador ou genérico?

• Responda com calma: mesmo que seja falso, outras pessoas lerão sua reação.

• Denuncie o caso: cada plataforma tem um sistema de avaliação (Google, Booking, Airbnb).

• Documente tudo: capturas de tela, datas e reservas relacionadas. Isso pode ajudar se a situação escalar.

Como a Aloha pode ajudar com isso?

Com a Aloha, você pode automatizar respostas iniciais com IA, organizar avaliações por categoria e acompanhar tendências para melhorar seu serviço sem perder o toque humano. Solicitar demonstração