Em 2025, os hóspedes não esperam mais apenas um “bom atendimento”; eles esperam um serviço instantâneo, personalizado e sem atritos desde a primeira mensagem. A comunicação digital deixou de ser um diferencial — agora é o novo padrão. Ainda assim, muitas hospedagens continuam cometendo erros que afetam a percepção da marca, a taxa de conversão e a reputação online.
Este artigo explora as novas expectativas dos hóspedes, os principais desafios digitais do setor e como superá-los com ferramentas acessíveis.

Por que a comunicação digital importa mais do que nunca?

Porque 70% das decisões de reserva são influenciadas pela experiência antes do check-in: velocidade de resposta, clareza das mensagens e a sensação de cuidado fazem toda a diferença.

Uma comunicação digital bem gerida:

• Aumenta a conversão de consultas em reservas

• Reduz cancelamentos por falta de informação

• Melhora a reputação online da hospedagem

Do ponto de vista teórico, isso está relacionado à "jornada de experiência do cliente", que sugere que cada ponto de contato (touchpoint) influencia diretamente a percepção e a tomada de decisão. Se esses pontos de contato não forem bem gerenciados, a confiança é perdida e a relação se enfraquece.

Além disso, o princípio da reciprocidade na psicologia comportamental afirma que, quando alguém recebe um atendimento rápido e personalizado, sente-se naturalmente inclinado a retribuir (reservando ou recomendando).

De acordo com um estudo da Salesforce (2024), 66% das pessoas esperam que as marcas compreendam suas necessidades específicas. No setor de hospitalidade, isso significa personalizar tudo — desde a mensagem de boas-vindas até a resposta após o check-out.
Além disso, um relatório da Hospitality Technology indica que o tempo médio ideal de resposta é de até 5 minutos. Qualquer tempo maior reduz em 70% a chance de conversão.

Principais desafios de 2025 (e como resolvê-los)

1. respostas lentas ou confusas

Problema: não responder com agilidade ou usar textos genéricos prejudica a percepção do hóspede.

Solução:

• Automatizar respostas para perguntas frequentes

• Usar modelos personalizáveis com IA (como o ChatGPT)

• Incluir dados dinâmicos: nome, datas, tipo de quarto

Exemplo:

“Olá! Obrigado por entrar em contato. Temos disponibilidade de 4 a 7 de agosto. Você pode reservar diretamente aqui [link].”

2. Canais não integrados

Problema: perder mensagens por precisar checar WhatsApp, Instagram, e-mail, etc.

Solução:

• Unificar todos os canais em uma única caixa de entrada

• Ativar notificações automáticas para novas consultas

• Delegar tarefas à equipe certa sem perder o histórico

base teórica: a teoria da carga cognitiva aplicada a ambientes digitais mostra que, quando uma equipe precisa verificar várias plataformas, o risco de erro e esgotamento aumenta. Centralizar os canais melhora a eficiência operacional.

3. Mensagens genéricas ou impessoais

problema: frases como “Prezado cliente” não constroem uma conexão real.

Solução:

• Adotar um tom humano e acolhedor, alinhado com a identidade da hospedagem

• Personalizar mensagens por perfil de hóspede (casais, famílias, viajantes a trabalho)

• Usar ferramentas de IA para adaptar o estilo do texto a cada contexto

Base teórica: no marketing digital, o princípio da “personalização contextual” sugere que as mensagens devem se adaptar ao perfil e ao momento do usuário. Isso aumenta significativamente o engajamento e reduz atritos na comunicação.

O que está mudando em 2025?

• IA generativa integrada: assistentes que escrevem e corrigem respostas instantaneamente
  → economiza de 3 a 5 horas por semana

• comunicação omnichannel: responder de uma única interface
  → reduz a taxa de mensagens sem resposta

• automação inteligente: mensagens programadas com base na etapa da jornada do hóspede
  → melhora a experiência sem esforço manual

• feedback instantâneo: pesquisas automatizadas pós check-out
  → aumenta o NPS e identifica áreas de melhoria

Caso real: como vero reduziu em 60% seu tempo de resposta

Vero administra uma hospedagem em Valparaíso. Ela costumava responder cada mensagem manualmente e, muitas vezes, deixava de responder algumas.

Depois de integrar respostas automáticas com campos personalizáveis e uma caixa de entrada centralizada, ela conseguiu:

• Responder em menos de 5 minutos

• Economizar 4 horas por semana

• Receber mais comentários positivos sobre sua comunicação

“Agora me sinto disponível sem precisar estar grudada no celular o dia todo.”

Considerações finais

A tecnologia não substitui o calor humano — mas pode te ajudar a mantê-lo sem se sobrecarregar. Otimizar a comunicação digital é um passo essencial para qualquer hospedagem que queira crescer, delegar e oferecer um atendimento melhor sem estar no celular 24/7. Quer ver como a aloha faz isso? solicite uma demo — sem compromisso