Quando a avaliação do hóspede aperta: o que dizer (e o que evitar)
Reputação online e resenhas
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tom no atendimento ao cliente
Por que é importante responder bem (mesmo às resenhas negativas)?
Uma resenha negativa não é o fim do mundo. Na verdade, pode se transformar em uma oportunidade de mostrar seu compromisso com a experiência do hóspede. As pessoas não leem apenas o que os outros escrevem, mas também como você responde.
Dado: Mais de 80% dos usuários dizem que uma resposta gentil e profissional a uma resenha negativa melhora a percepção do negócio.
Exemplos reais de respostas para situações difíceis
Reclamação sobre barulho no quarto
"Olá [nome], sentimos muito que o barulho tenha afetado seu descanso. Estamos revisando esse ponto com nossa equipe para garantir que não aconteça novamente. Obrigado pelo seu comentário, ele nos ajuda a melhorar."
Cancelamento não reembolsável
"Olá [nome], entendemos sua frustração com a política de cancelamento. Sempre tentamos ser claros no momento da reserva. Vamos levar sua experiência em consideração para revisar como podemos comunicar isso melhor."
Mal-entendido com o serviço
"Olá [nome], sentimos que sua experiência não foi a esperada. Nossa equipe é treinada para oferecer o melhor serviço, mas erros podem acontecer. Adoraríamos ter a chance de compensar em uma próxima visita."
Frases que ajudam a desescalar situações
Essas frases podem te ajudar a responder com empatia sem assumir culpas desnecessárias:
"Sentimos que não foi o que você esperava."
"Obrigado pela sua sinceridade, vamos levar isso em conta."
"Estamos trabalhando para melhorar esse aspecto da experiência."
"Gostaríamos muito de conversar diretamente e encontrar uma solução."
Dica: Responda quando estiver com clareza emocional e evite reagir de forma imediata.
Diferença entre tom formal e tom próximo (e quando usar cada um)
Tom formal
Útil quando se precisa manter uma postura neutra ou quando se está lidando com clientes muito exigentes.
"Prezado [nome], lamentamos sinceramente os transtornos causados. Estamos tomando medidas para evitar que essa situação se repita."
Tom próximo
Ideal para gerar empatia com um público mais informal, como hóspedes de acomodações turísticas.
"Olá [nome], sentimos muito o que aconteceu. Já estamos trabalhando nisso com a equipe. Obrigado por nos contar, de verdade."
O que dizem as boas práticas internacionais sobre gestão de resenhas?
Segundo o TripAdvisor e o TrustYou, hospedagens que respondem a 65% ou mais das resenhas recebem melhores notas gerais. Isso acontece porque os hóspedes valorizam a atenção e o compromisso, mesmo em situações adversas.
Também se recomenda:
Evitar respostas genéricas ou automatizadas.
Personalizar cada mensagem com o nome ou referência à experiência.
Usar uma linguagem alinhada com a marca (nem tudo precisa soar corporativo).
Dica extra: O Google valoriza respostas rápidas e bem estruturadas no algoritmo de visibilidade local.
Como construir seu próprio modelo de resposta sem soar como um robô
Nem todas as situações são iguais, mas uma estrutura flexível pode te ajudar a responder rápido sem perder a autenticidade.
Estrutura sugerida:
Cumprimento personalizado
Agradecimento ou validação do comentário
Ação ou solução (real ou simbólica)
Encerramento empático e aberto
Erros comuns a evitar:
Usar sempre as mesmas frases
Responder sem ler bem a reclamação
Pedir desculpas por tudo, mesmo quando não se aplica
Exemplo editável: "Olá [nome], obrigado por nos contar o que aconteceu. Sentimos que [problema] tenha afetado sua experiência. Já conversamos com a equipe para melhorar. Esperamos poder te oferecer uma experiência melhor no futuro."
Ferramentas para gerenciar e monitorar suas resenhas
Responder bem é fundamental, mas também é importante ter visibilidade de todas as suas resenhas. Essas ferramentas podem ajudar:
Google Business Profile: gestão direta de resenhas na ficha do negócio.
ReviewPro: análise de sentimentos, alertas e métricas.
TrustYou: monitoramento multicanal e relatórios detalhados.
Ferramentas nativas das OTAs: Booking, Airbnb e Expedia permitem responder diretamente do painel.
Dica extra: Você pode ativar alertas automáticos para resenhas negativas e ter uma resposta predefinida enquanto prepara uma personalizada.
O que fazer quando o comentário é falso ou mal-intencionado
Nem todas as resenhas são justas. Em casos extremos:
Avalie se é realmente falsa: corresponde a alguma reserva real? O tom é ameaçador ou genérico?
Responda com calma: mesmo que seja falsa, outras pessoas vão ler sua reação.
Denuncie o caso: cada plataforma tem um sistema de revisão (Google, Booking, Airbnb).
Documente tudo: capturas, datas, reservas relacionadas. Isso pode ser útil se a situação escalar.
Como a Aloha pode te ajudar com isso?
Com a Aloha, você pode automatizar respostas iniciais com IA, organizar resenhas por categoria e revisar tendências para melhorar seu serviço sem perder o toque humano.
